O que é customer experience

Você já ouviu falar em customer experience (CX)? Com o passar dos anos, o mercado tem se tornado altamente competitivo e estratégico, com isso, qualquer produto ou serviço disponibilizado ao cliente necessita de uma experiência memorável de atendimento. Partindo dessa necessidade, surgiu o customer experience (experiência do consumidor), um conjunto de respostas cognitivas, afetivas e sensoriais obtidas durante todo o processo de consumo.

Como funciona o customer experience

Desenvolver uma experiência positiva, seja antes, durante ou após o processo de compra, ou uma nova contratação tornou-se um elemento básico nas empresas no combate à concorrência crescente. A importância do CX é muito simples: a fidelização já na primeira compra torna-se mais fácil de ser promovida, desse modo, há um aumento nas chances de indicação. Resumidamente, o ato de fidelizar acontece antes mesmo da venda, e o “boca a boca” e/ou a indicação para novos clientes é apenas uma consequência de um CX bem planejado.

Durante o atendimento ao cliente, há o processo de compra, quando o usuário entra em contato com a marca, é a partir deste ponto que se identifica a principal diferença com o customer experience. A abordagem, neste caso, é mais ampla, envolvendo todas as etapas da jornada do consumidor, desde a primeira interação com a marca, contato com o site e a finalização da compra, entrando em contato direto com a loja, podendo levar a um atendimento posterior, como um suporte pós-compra.

Estratégias do customer experience

Uma boa experiência com o cliente faz com que sua empresa receba um destaque dentre as outras. Quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua marca, maior será a fidelidade delas. Porém, se elas são ignoradas e não recebem um tratamento adequado, não pensarão duas vezes em procurar outra marca para consumir. Por esse fato, estabelecer uma estratégia sólida e bem definida, além do esforço conjunto de todos os setores da empresa, levam a um atendimento diferenciado, se destacando no mercado.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

  • Esforço – A utilização de uma linguagem clara e acessível, além de um atendimento rápido e eficaz, ajuda a diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca;
  • Emocional – A interação entre o cliente e a empresa gera um vínculo emocional muito importante. Colocar o cliente como prioridade, fazer com que ele se sinta sempre ouvido e garantir uma experiência única e agradável o tornará um cliente fiel;
  • Sucesso – Desenvolver um projeto em que o cliente tenha uma experiência satisfatória, do início ao fim do atendimento, de modo que ele fique satisfeito com o atendimento e o produto que lhe foi oferecido.

 

Uso de tecnologia e touchpoints

O uso de tecnologias é um ponto fundamental para unir ainda mais consumidores e empresas. No entanto, é preciso ter certa cautela para atingir as demandas do cliente de forma digital, é sempre importante frisar que os consumidores estão cada vez mais habituados com o uso da tecnologia para consumo. Com isso, suas expectativas estão cada vez mais altas com relação a rapidez e inovação nas entregas, buscando sempre uma experiência prática e mais próxima da compra presencial. Portanto, oferecer um atendimento multicanal com qualidade pode ser um diferencial. Uma forma de interação com o cliente seria por touchpoints, ou seja, a interação entre consumidor e empresa. Essas interações podem ser variadas, como os exemplos encontrados na lista a seguir:

  • Propaganda convencional e on-line;
  • Banner;
  • Blog;
  • Site;
  • E-mail;
  • Loja on-line;
  • Aplicativo;
  • Chat;
  • Promoção;
  • Agente virtual;
  • Redes sociais.

Como utilizar o customer experience a seu favor

Após todas as informações demonstradas anteriormente, montamos 5 dicas para que você possa utilizar o customer experience a seu favor:

  1. Crie um hábito na empresa:

É muito importante que todos os canais da empresa estejam conectados entre si, desse modo, tanto on-line quanto presencialmente, o cliente sempre sairá satisfeito.

Entenda quem é o cliente:

Oferecer uma experiência inesquecível implica fazer com que o cliente se sinta especial. Entretanto, é muito valiosa a inserção do cliente, para que a empresa possa saber de fato quem ele é e aplicar os três pilares (emoção, esforço e sucesso), sempre levando em conta as características individuais de cada cliente.

  1. Crie laços:

Sempre tenha em mente que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, visando sua volta à loja e sua ajuda na divulgação indicando sua marca para conhecidos. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!

  1. Esteja pronto para atender da melhor forma possível:

Investir em um atendimento rápido, prático e multiplataformas fará com que a probabilidade do atendimento falhar seja mínima. Sempre esteja presente onde o cliente está, seja na loja, aplicativos ou redes sociais, não faça com que ele tenha que vir até você. Não se esqueça de que diminuir o esforço do cliente é essencial!

  1. Ofereça uma boa experiência pós-venda:

Utilize a tecnologia a seu favor, já que ela permite o armazenamento das preferências do usuário, além de, posteriormente, sugestões semelhantes ou complementares ao que foi visto, desse modo, será sempre possível oferecer o melhor atendimento ao cliente. Lembre-se do seu cliente após a conclusão de um negócio é uma forma de fazer com que ele também se lembre de você.

E então, os assuntos abordados ao longo deste post foram úteis para você compreender o que é customer experience (CX)? Nós esperamos que sim! Agora, basta colocar essas ideias em prática para conquistar mais clientes e seu espaço no mercado.