Entenda o que é customer success

O Customer Success é uma metodologia que envolve diversas ações para alcançar o sucesso do cliente. Esta estratégia vem sendo adotada por diversas empresas para garantir parcerias de longa data e melhorar as taxas de retenção.

Você pode estar se perguntando por que o customer success é tão importante para os negócios. Segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa sete vezes mais que fidelizar alguém que já está em sua base! Por isso, esta estratégia influencia diretamente na receita das empresas já que mantém mais clientes ativos por muito mais tempo.

Afinal, o que é o sucesso do cliente (Customer Success)?

Na prática, é possível afirmar que o objetivo foi atingido quando o cliente tem uma experiência positiva de compra. Assim, ao garantir sua satisfação com o produto ou serviço, é mais provável que ele seja fidelizado e volte a fazer negócios no futuro.

Quando a empresa atua, principalmente, no segmento B2B, o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) representa um investimento considerável. Assim, direcionar esforços para manter o número de clientes ativos é essencial para a saúde do negócio.

A maneira como os consumidores são enxergados pelas empresas se transformou com o tempo. Os clientes, que antes eram uma figura passiva que somente comprava, passaram a ser protagonistas do processo. Logo, quando o cliente passa a ser o centro da sua estratégia, a satisfação e a fidelização acontecem por meio da qualidade e não apenas da persuasão do time comercial. Veja como funciona o processo de customer success, que pode ser aplicado à sua empresa:

Captação dos clientes

O primeiro passo é entender que nem todo mundo vai ser seu cliente, por isso, sua equipe de vendas não vai abordar todos que aparecerem pela frente. O cliente ideal, que possui fit com o seu negócio, é aquele que vai conseguir atingir o sucesso com a solução que a sua empresa oferece.

Quando a sua empresa vende um serviço que não atenderá às expectativas do cliente ou que não vai solucionar um problema do seu dia a dia, por que vender para ele? Ao utilizar a metodologia de sucesso do cliente, o foco deixa de ser no produto e passa a ser em como a sua solução pode ajudar, de alguma forma, a resolver os problemas da vida do seu prospect.

Venda consultiva

Se a sua empresa vende um produto apenas para bater as metas, sem se importar se o cliente ficará satisfeito, tenha ciência de que este é o primeiro passo para uma série de problemas. Quando alguém adquire o seu serviço e ocorre uma quebra de expectativa, certamente você terá que lidar com um cancelamento. E, além disso, um cliente insatisfeito pode se transformar em um detrator da marca e afetar a sua imagem no mercado.

Por isso, é imprescindível oferecer um serviço que realmente seja interessante para o parceiro de negócios. Por que, além de deixá-lo satisfeito com o resultado, é possível fidelizá-lo e oferecer-lhe novos produtos futuramente.

Pós-venda

Se você acha que o processo se encerra quando a venda é concluída, está enganado. Muitas companhias possuem times dedicados para garantir que os clientes utilizem o serviço da melhor forma e consigam atingir seus resultados.

O responsável pelo sucesso do cliente acompanha as ações que o parceiro está fazendo, propõe melhorias e alerta quando algo pode atrapalhar o êxito da jornada. Este profissional tem como objetivo fazer com que o cliente atinja suas expectativas e consiga solucionar problemas da sua empresa.

Impacto na receita

Quando sentir que seu cliente está satisfeito com a sua solução, é hora de investir na extensão do tempo de contrato e aumentar a receita na sua base de clientes ativos. É neste momento que entra o upsell e o cross-sell.

O upsell é o aumento de plano ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais robusta. Já o cross-sell é quando o cliente compra serviços complementares, ampliando o leque do que ele já tem. Os dois tipos de upgrade são fruto de um bom trabalho de venda consultiva e também de um acompanhamento próximo, que indica quando é o momento certo para cada decisão do cliente.

Um cliente que tem sucesso com o que você entrega não vai cancelar o contrato com a sua empresa, porque enxerga o valor dos seus serviços e compreende os resultados que ele atinge com a sua ajuda.

Customer Success não é agradar o cliente ou fazer com que ele tenha simpatia por sua empresa, é mostrar o caminho certo que ele precisa seguir, é entender e se importar com o sucesso dele.